你知道和服店，是現今服飾店、百貨公司的前身嗎？
明治時期，店頭前「並不會陳列商品」，而是將客人偏好的商品從店舖後方拿出，或是直接上客人家拜訪販售。因為當時，一開始只賣很長的布匹（又稱反物），而非單獨販售和服的形式。直到明治後期才開始有了許多改變⋯⋯
以「顧客需求」出發
漫畫《日に流れて橋に行く》是我很喜歡作品，講述著明治末期、一群人為老牌和服店帶來全新風潮的故事。其中一幕令我印象深刻：在「脫鞋入內」的背景下，即便「鞋踩馬糞」，也會有「擦鞋小弟」將其擦拭乾淨，並協助客人將鞋子寄放鞋櫃、領取號碼牌。由此可知，客人進出都需耗費多時，才能體驗店內服務。
如今省去了繁文縟節、即便這次沒買也沒有關係，「任何人」都能在輕鬆的氛圍下、享受逛街的樂趣。UNIQLO的 Help Yourself（自助式銷售）模式，讓店內客人能自由拿取喜歡的商品試穿與購買；宛若書店或超市，總是能夠一目瞭然、知道商品放在哪。
以「我們應該讓客人更隨心所欲地逛才對！」為起點，將很多事情都變得簡單。而找出答案的方法——就是「站在顧客的心情去思考問題、揣摩顧客的想法」：同個店鋪、不同人，不論白天黑夜都會擁有著不一樣的心情。「現場」是一個無需語言，充滿著訊息的地方。
走出工作崗位，我也是一位顧客
生活裡，每個人都有逛過UNIQLO的經驗。在VMD（商品視覺營銷），涵蓋商品擺放的「單品陳列」、講究搭配的「售點陳列」、重視情境營造的「全店大氛圍景觀」。每一個部份都是UNIQLO與我們對話，該怎麼做？如何用「視覺」與顧客溝通？我都感到興奮不已。手法各式各樣，其實都有著不同目的與用途，但我覺得最切入核心的——是為「顧客」而用心。
每一份「細節」都是體貼：以摺疊收納、包裝的商品為例，旁邊會吊掛著衣物讓我們參考；又或者想找一件運動外套，會順著動線、很容易的找到上衣和褲子。
但在UNIQLO的賣場，我更享受「形形色色」的人帶來的觸動，我會看到：獨自提著籃子的女性、老夫老妻討論著商品、媽媽帶著兒子挑選褲子、母女逛得忘我、朋友互相給意見，還有將手機開著擴音的男孩、在女裝區幫忙買家裡需要的東西……，對我來說——UNIQLO更多的是「創造時間」。
當設計與人「連結」，就不會是一場自言自語的獨角戲；身為一位顧客，我們都是賣場的一部份——這才是真正讓人動心的原因。
給了我們：叫「想像」的體驗
在《UNIQLO和ZRAR的熱銷學》書中以「UNIQLO是分門別類、方便客人找貨的『單品倉庫』」、「ZARA是提供穿搭建議的『衣櫥』」作為區分。但我認為無法完全切割明白，因為UNIQLO結合優點、調整，也越來越重視「服裝搭配」的呈現與「風格營造」。
單品旁以「人台」呈現，撇除了長相、妝容等因素，反而更專注「衣服」本身的價值——想像穿著的場合。但若以「平面視覺」呈現，會多了模特兒的特質、照片氣氛的渲染——想像自己穿起來的樣子，有時候「店員」宛如行走的活招牌。目的或許不同，但我認為「人」才是最有魅力的地方。即便未曾親臨有鋼彈模型、誠品書店、禮拜文具房合作的UNIQLO店舖現場，我也能透過網路、感受到驚奇且多元的氛圍。
答案只有「1」嗎？
夏若綾講師形容店舖陳列設計：是將「抽象概念『具體化』成對策」——整合了總部方針、行銷部、商品部、庫存、網路商店、營業部，才有的表達方式。對服裝設計本科的我來說：就像個有主題、文字描述的題目，運用「店舖陳列設計」進行「創作」。以顧客為核心的UNIQLO，與各個部門協力合作，定義設計原則、再把點子了做出來！
即便科技蓬勃發展、數據越來越精準，世界上也不存在「每個人都滿意」的答案。學會將「目標與滿足需求」整合，堅守核心價值：「顧客」兩個字，並保持自己的彈性、去因應多變的外在因素。也不忘隨時回顧、自省，不止步學習——因為追求卓越的唯一辦法，唯有「天天進步」。
擔任UNIQLO瑞典一號店店長的簡宏達講師分享到：在瑞典的消費者「12月還在下雪，卻已經在看夏季亞麻商品了！」，擁有預先購買的消費心理，與台灣喜歡等折扣、季末購買的習慣有所不同。店員也十分重視「工作、生活之間的平衡」，先詢問為什麼、再快速行動。是不是很有趣呢？我想、人們之所以相同：是因為我們都有所「不同」。
教會我的事
我試著不問「如何」，而是自己找方法；我問「為什麼」，探究原因為何。就像UNIQLO漾學堂的第2堂課：擄獲人心的賣場設計學——比起各式各樣的陳列方法，我學會更堅定以「人（顧客）」為出發，並擁有更多的發想、具體化的可能性；因為有「目標」而不盲目，永遠記得自己「為什麼」行動。
盧建彰導演以「全球化就是在地化，要和世界打交道，交換東西、就是要跟人家不一樣」描述了差異化的重要。隨時「Open mind, Big dreams, Wild heart」面對不同國家、人種、文化、氣候⋯⋯多角度、多方面思考，因為沒有最好的答案、只有最適合的選項。俗話說「世界上唯一不變的就是：『變』」，將自己的想法和心放大，宛若水分子一樣、擁有千萬種模樣，那也會是我面對未知的模樣。
0 comments:
張貼留言